Was ist End User Experience Monitoring (EUEM)?

Wie funktioniert End User Experience Monitoring?

EUEM bietet Funktionen, die über die typische Netzwerküberwachungssoftware hinausgehen. Es handelt sich um einen IT-Service, der stärker auf das Anwendungs-Performancemanagement ausgerichtet ist, jedoch – wie der Name bereits andeutet – besonderen Fokus auf den allgemeinen Zustand der Anwendererfahrung legt. Mit EUEM lässt sich die Anwendererfahrung mithilfe verschiedener Tools überwachen. Das ermöglicht IT-Teams Echtzeit-Analysen, die automatische Problembehandlung, die Nutzung eines Verwaltungs-Dashboards für die Anwendererfahrung und das Erfassen von Stimmungsdaten bezüglich der Mitarbeiter.

EUEM kann als eine Art Load-Balancing-Software beschrieben werden, die einem Unternehmen helfen soll, Probleme mit der Anwendererfahrung schnell zu beseitigen.

Verschiedene Arten von End User Experience Monitoring

Viele EUEM-Tools spielen eine einzigartige Rolle bei der Verbesserung der Echtzeittransparenz für die IT. Zu diesen Tools zählen unter anderem:

• Application Performance Monitoring (APM) (umfasst Überwachung von Webanwendungen und mobilen Apps)
• JavaScript-Injektion
• Überwachung der Enduser
• Real User Monitoring
• Synthetische Überwachung
• Transaktionsüberwachung
• API-Überwachung

All diese Formen der Überwachung ermöglichen es IT-Teams, Diagnosen und Ursachenanalysen durchzuführen sowie Leistungsprobleme im Backend zu beheben. So können Engpässe, Latenzen und Ladezeiten reduziert und Reaktionszeiten verkürzt werden.

Operative Vorteile durch End User Experience Monitoring

Heute sind Metriken über die Anwendererfahrung ein wichtiger Leistungsindikator für Unternehmen. Dementsprechend reicht es nicht mehr, wenn IT-Führungskräften nur die Messungen zur typischen Reaktionszeit, Verfügbarkeit und Betriebszeit zur Verfügung stehen. Auch nach der Pandemie werden Belegschaften an verschiedenen Standorten und remote arbeiten, sodass die IT nur begrenzten Einblick in die Performance von Endgeräten, Verbindungen und Anwendungen hat. Dadurch haben Organisationen keine Handhabe mehr, wenn Probleme außerhalb ihres Wirkungsbereichs entstehen, etwa bei einem Internet Service Provider (ISP) oder einem heimischen WLAN.

Laut Market Guide for Digital Experience Monitoring von Gartner bieten neue EUEM-Technologien Einblick in die Anwendererfahrung von Endusern bei der Interaktion mit Anwendungen sowohl für externe Kunden als auch für Mitarbeiter. Die hierbei verwendeten Ressourcen sind zunehmend cloudbasiert, etwa Infrastructure-as-a-Service (IaaS) und Software-as-a-Service (SaaS); es werden aber nach wie vor On-Premise-Komponenten genutzt. Überwacht werden Infrastruktur, Anwendungen und Geschäftsprozesse, wodurch ein umfassender Überblick über die Anwendererfahrung von Endusern als Ausgangspunkt für konkrete betriebliche Optimierungen geschaffen werden soll.

Warum sollte die Erfahrung von Endusern überwacht werden?

Beim herkömmlichen Netzwerkmodell verbinden sich Mitarbeiter mit dem Netzwerk, wenn sie Zugriff auf Anwendungen im Rechenzentrum benötigen. Dabei sind alle beteiligten Systeme und Tools in der Hand der IT, wodurch es leicht ist, einen Überblick über Probleme oder Ausfälle zu behalten. Heutzutage arbeiten jedoch viele Mitarbeiter remote und nutzen dabei SaaS-Applikationen – also etwa Microsoft 365, Workday, Salesforce und Zoom – oder interne Applikationen, die in privaten und öffentlichen Clouds angesiedelt sind.

In solchen Umgebungen können auch SAP-Anwendungen in Amazon Web Services (AWS) oder Oracle-Datenbanken in Azure im Einsatz sein. Jeder dieser Services überwacht seine eigene Performance, wodurch Informationssilos entstehen. Die zunehmende Verbreitung dieser cloudbasierten Services, die deutlich häufigere Nutzung privater Geräte (Bring-Your-Own-Device, BYOD) und die Etablierung von Remote-Arbeit birgt für herkömmliche Überwachungstools unüberwindbare Hindernisse, wodurch die Pfade zwischen Endusern und abgerufenen Anwendungen jegliche Transparenz einbüßen.

Im Market Guide for Digital Experience Monitoring wird beschrieben, dass die Überwachung der eigenen Dienste durch SaaS-Anbieter keine Transparenz hinsichtlich der Leistung oder Erfahrung aus der Sicht des Users schafft. Das Ergebnis: Kunden bleiben in wichtigen Punkten im Unklaren und es entstehen Geschäftsrisiken. Fehler, die sich bereits auf die User ausgewirkt haben, werden oft zu spät zugegeben.

Organisationen benötigen daher verwertbare Performancemetriken über die Anwendererfahrung der Enduser. Die Instrumentierung, also die Fähigkeit zum Erfassen von Netzwerk-, Anwendungs- oder Systemdaten, stellt Sicherheitsexperten vor große Herausforderungen, sobald Anwendungen in der Cloud gehostet werden und User sich außerhalb des Netzwerkperimeters befinden. Wenn das Internet als Unternehmensnetzwerk und die Cloud als Rechenzentrum fungiert, fehlen bei der Nutzung von Legacy-Überwachungstools oft wichtige Einblicke.

Die Vorteile des End User Experience Monitoring

Lösungen zur Überwachung der Erfahrung von Endusern sind besser an die neuen Arbeitsweisen angepasst und bieten dank der folgenden Funktionen ein besseres Sichtbarkeitsmodell:

• Unterbrechungsfreie, durchgängige Transparenz im Hinblick auf die Leistung von Enduser-Geräten, Netzwerkpfaden und Anwendungen für umfassende Einblicke in die User Experience
• Verbesserte Erkennungs- (MTTD) und Reaktionszeiten (MTTR) zur Reduzierung der Kosten von Anwendungsausfallzeiten
• Die Möglichkeit, Probleme mit der Endusererfahrung proaktiv zu erkennen, zu beheben und zu diagnostizieren
• Eine einheitliche Sicht auf Endgerätemetriken und -ereignisse

Mithilfe einer EUEM-Plattform können Sie die Zufriedenheit der User erhöhen, Seitenladezeiten verkürzen und sogar die User Experience verbessern. Der nächste Schritt besteht also darin, die beste EUEM-Plattform für Ihr Unternehmen zu finden.

Viele Anbieter bieten „einheitliche“ EUEM-Lösungen an, die „für die Cloud entwickelt“ sind. Die meisten davon sind jedoch lediglich virtualisierte Einzelprodukte, die nur Komplexität und Kosten verursachen.

Hier kann nur eine bewährte cloudnative Plattform infrage kommen, die sich nahtlos mit bestehenden Umgebungen integrieren lässt und eine zeitnahe Optimierung der Anwendererfahrung ermöglicht – diese Plattform ist Zscaler Digital Experience.

Wie Zscaler die Anwendererfahrung von Endusern überwacht

Zscaler Digital Experience™ (ZDX™) ist ein cloudbasierter Digital Experience Monitoring-Dienst, der Teil der Zscaler Zero Trust Exchange™ ist. ZDX misst die Anwendererfahrung jedes einzelnen Users der Organisation auf jedem verwendeten Gerät, ohne dass mehrere Einzellösungen bereitgestellt werden müssen. Mithilfe einer zentralen Oberfläche werden sämtliche Probleme bei Endgeräten, Netzwerkpfaden oder Anwendungen sichtbar und können anschließend behoben werden.

ZDX:

• Führt Benchmarks durch und überwacht die Erfahrung aller Ihrer Enduser von jedem verwendeten Gerät aus.
• Bietet unternehmens-, standort- und abteilungsweite Transparenz im Hinblick auf die Anwendererfahrung.
• Verwendet einen bewährten Agenten (Zscaler Client Connector) als zentrale Applikation für alle Zscaler-Funktionen.
• Bietet vollständige Pfadvisualisierung und - Überwachung für SaaS und userdefinierte Apps.
• Nutzt die globale Zscaler-Cloud zur Überwachung, schützt Ihre IPs vor Denylists und misst Ihre Leistung im Vergleich zu Kollegen, damit Sie sehen können, ob andere in Ihrer Region ähnliche Probleme haben.

Andere EUEM-Anbieter haben ihre Produkte nicht für die Cloud entwickelt. Diese Lösungen sind daher nur für ältere Anwendungsfälle bzw. die Arbeit vor Ort geeignet. ZDX nutzt Zero Trust Exchange, die weltweit größte für die Cloud entwickelte Inline-Sicherheitsplattform, um das Überwachungsverhalten zu optimieren. Es verwendet einen bewährten Agenten, Zscaler Client Connector, der heute auf Millionen von Geräten läuft. ZDX lässt sich in wenigen Stunden einrichten, ohne dass zusätzliche Hardware, Software oder riesige Speichercluster bereitgestellt werden müssen, um Unmengen von rohen, minderwertigen Warnungen zu speichern.